程序名称：顾客沟通控制程序
文件编号：XJSR-ZL/QP-XS-010                     

序号	更改内容	生效日期
1	初版发行	2014.5.27
2	按ISO9001:2015标准修改	2018.2.1

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1.目的
为使客户满意并处理各种服务作业时有所遵循防止出现纰漏而导致客户抱怨，特制定本程序。
2.范围
适用于与顾客进行沟通及信息交流的所有作业。
3.权责
3.1业务部负责主动与顾客定期或不定期通过走访、电话、传真等方式进行沟通，并将顾客需求信息反馈相关部门处理，以及向品管部提供顾客投诉信息，并采取应急处理对策。
3.2品管部：负责对顾客投诉（抱怨、退货）进行质量验证、确定客诉责任部门，并对各部门采取的纠正预防对策进行可行性评估、有效性验证。
3.3各部门：相关负责分析客诉发生原因、制订退回品、半成品、库存品处理对策与再发生防止对策。
4.定义（略）
5.内容
5.1作业流程图

 
 
 
5.2总则
业务部作为对外联系的窗口，负责接收、回馈一切客户往来资讯，并力求让客户满意，同时应积极收集、分析、总结、处理顾客需求和市场信息，流行趋势以及客户开发重点，以便市场开发和产品开发。
5.3信息收集、分析及处理
5.3.1业务部应负责提供对客户有效联系，当客户在订单中有要求公司试做样品或提供相关技术资料时，业务部应联络研发部或工艺部确认能否按客人要求提供，如有困难应及时回馈客户。
5.3.2为使产品之开发让客户满意，在设计开发过程中，有征询客人意见或让客户确认的需要时，业务部负责与客人沟通协商，协商结果应详细填写在“内部联络单”上，知悉研发部，研发部负责依客人意见进行新产品开发，同时与客户协商往来的相关资料和记录应妥善保存。
5.3.4在客户订单评审，排单评审时发现不能满足订单要求，以及公司内部原因造成的质量或交期异常，业务部负责与客户协商解决，力求使公司、客户双方满意。
5.3.5业务员在寄样品给客户时，必须充分考虑到客户等待时间的长短问题，应尽量考虑使用DHL、UPS、TNT或EMS等快递手段，对客户的传真或E-mail（电子邮件）等信息的处理必须在两个工作日内处理完毕。
5.3.6当有客户来访时，业务人员负责客人的接待工作，并应清楚客人来访资讯，包括来访人员，访问事项，到达时间，下榻酒店，日程安排等，并提前联络相关单位，以利工作安排。
5.3.7业务员应利用各种可能的渠道，如传真、电话、E-mail（电子邮件）及各种展销会等，与客户进行有效的联络沟通，询问有关客户对产品要求的信息。
5.3.8业务员在与客户联络沟通过程中，不管书面或口头的，其语气都应委婉、礼貌，不允许粗言野语或不敬漫骂等情况的发生。
5.4顾客抱怨处理流程
5.41当客户对我公司的产品有抱怨、索赔或退货等异常事件发生时，无论事件大小，电话抱怨或书面（传真、E-mail）抱怨，业务部应于接案后8小时内将异常事项连同不良样品（如有）转交品管部。
5.4.2品管部接到客诉处理报告表或质量信息反馈通知单后，及时查询相关检查记录，对顾客投诉（抱怨、退货）的内容进行质量验证、确定客诉责任部门，并要求责任部门分析、找出原因，拟定具体的纠正和预防措施。
5.4.3责任单位接到品管部转发的“客诉异常报告”,根据业务部陈述客户抱怨事实和品管部的异常原因分析判定，进行认真的总结、分析、找出原因所在，并拟定具体纠正措施和改善对策后，送回业务部.
5.4.4业务部针对整个案件之完整性，呈管理者代表审查，总经理或其代理人核准后将抱怨处置与再发预防措施反馈至顾客。
5.4.5对于因整批质量异常造成退货或换货时，由业务部开具“退货通知单”经部门经理审核、总经理批准后，通知仓库注意接收顾客退货，无“退货通知单”成品仓库不得接受；同时，应通知生产计划部对此案件进行换货，或开立补单和重排进度，并按与客人协商之交期完成整批换货或补制。
5.4.6 退货产品到库后，由仓库将退货产品隔离存放、清点数量，并通知品管部对退货产品进行质量检验，未经品管部检验的退货产品，仓库不得擅自处理。
5.4.7品管部依据产品标准对退回产品进行检验，并在“退货通知单”上注明检验结果，并根据结果通知相关单位进行退货产品处理；同时要求相关责任部门对此异常事件进行分析、研究、找出原因所在，拟定纠正、预防措施。
5.4.8品管部对相关责任部门制定的纠正措施和改善对策进行可行性分析和评估，并对各部门采取的纠正预防对策进行有效性验证。
5.4.9生产责任单位之后续作业按改善措施作业。
5.5当客户有到工厂验货的需要时，业务部应将此资讯提前通知生产计划部、品管部，并由生产计划部、品管部提前做好准备。
5.5.1客户验货由业务部、品管部主导、生产计划部协助，将客人所需产品货号、颜色（色号）依次交验，当客户对产品疑问时，业务部、品管部负责解答。
5.5.2品管部检验员应将客户在验货过程中发现的问题详细记录在“客诉统计表”中，
以利现场改进，并对客户检查重点做好记录，以利品管检查；具体按《检验规范》执行。
5.5.3当客户在验货过程中，如发现有违规格之产品或重大质量不良时，业务部在案发后４小时发出质量信息给管理者代表审查，总经理核准后交相关单位处理，具体按照《客诉管理程序》执行。
5.6业务部应按月整理客户抱怨、索赔、退货等异常资料呈管理者代表审查，总经理核准，并提报管理评审会议检讨。
5.7本程序所列表单及记录，按《质量记录控制程序》执行。
6.相关文件
6.1客诉管理程序
6.2样品制作管理规则
7.相关表单与记录
7.1客诉统计表
7.2退货通知单
7.4内部联络单
7.5出货检验报告